Правила оформления и ведения деловой переписки: примеры фраз. Этикет деловой переписки

То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

• Деловое предложение
• Деловой запрос
• Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.

Пример электронного письма

Успех в деятельности любой организации, коммерческой фирмы или предприятия неразрывно связан с культурой поведения и этикетом. Все действия руководителя, сотрудников должны непременно учитывать правила хорошего тона и соответствовать ситуации.

Одна из важнейших частей этикета — деловая переписка

Подсчитано, что почти 50% времени на работе приходится на знакомство с бумагами, почтой. Но это необходимо, так как грамотная деловая переписка может значительно увеличить оборот фирмы, ускорить взаимодействие разных служб и отделов.

Конечно, определенные шаблоны здесь есть, и разговор о них обязательно будет в этой статье. Правила деловой переписки уже давно стандартизированы. Существующий ГОСТ Р.6.30-2003 поможет правильно поместить текст на листе, подскажет, какие сделать отступы, поля, шрифты. Деловую корреспонденцию характеризует единообразие и повторяемость речевых оборотов.

Тем не менее любое письмо индивидуально. Большой отпечаток на него накладывает личность отправителя, его должность, ситуация и адресат. В какой-то степени деловая переписка — это сочетание творчества и кропотливого труда.

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

Официальная/неофициальная переписка;

Внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Правила деловой переписки: внутреннее содержание

Основное требование — краткость и емкость письма. Не стоит растягивать текст на несколько страниц. Лучший вариант - уложиться в одну.

Правила деловой переписки предполагают исключение сложных, непонятных, иностранных и узкоспециализированных слов и выражений из текста. Все предложения должны быть короткими, с основными мыслями автора и без «воды».

Избегайте двояких толкований в письме, иначе при возникновении споров, сложнее будет отстоять свою точку зрения и доказать, что вы имели в виду под определенной фразой.

Правила оформления деловой переписки обязывают пишущего называть адресата по имени-отчеству, перед которыми указывать обращение «Уважаемый(ая)...». И обязательно на «Вы», даже если с получателем письма хорошие приятельские отношения.

Во вступлении, помимо указания фамилии и имени, прописывается основная цель послания. Примеры деловой переписки знают достаточно шаблонов и штампов для таких случаев: «В связи с предыдущим письмом...», «Напоминаем Вам...», «Ставим в известность...» и другие.

Неблагоприятный для получателя ответ (отказ от предложения, от сотрудничества) смягчите фразами: «К сожалению, мы не сможем воспользоваться предлагаемыми условиями...» или подобными.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Деловые электронные письма

То, что вы не отправляете корреспонденцию в конверте через почтовую сеть, не должно расслаблять. Правила деловой переписки применимы и в данных случаях.

Грамотные и корректные электронные деловые послания создают положительный имидж как предприятия, так и конкретного человека. Репутация в бизнесе дорогого стоит!

Основные правила переписки по e-mail

Рабочий электронный адрес используйте только по назначению.

Обратите внимание на название почтового ящика. Не допускайте при работе некорректные имена, такие как «крошка», «супермэн», даже если они указаны в английской транскрипции.

Всегда заполняйте графу «тема», иначе ваше письмо может попасть в спам. Описания типа "план", "список", "коммерческое предложение", "отчет" не подойдут. Подобных писем в ящике вашего получателя может быть достаточно много. Укажите как можно конкретнее, о чем ваше послание. Не используйте более пяти слов. Пишите тему с заглавной буквы. Точку в конце ставить не нужно.

Если вы отправляете ответ на полученное ранее письмо, не забудьте удалить надпись «Re» в теме.

Стиль общения

Сохраняйте деловой формат письма. Уберите угрожающий, просящий, приказной тон.

Правила электронной деловой переписки не допускают употребление смайликов, большого количества вопросительных или восклицательных знаков в тексте.

Будьте вежливы. Обязательное приветствие в начале и прощание с собеседником в конце — хороший тон. Например, «С уважением...» или так: «Искренне Ваш...».

Деловая электронная переписка и ее «золотое правило»: не смешивать в одном послании несколько разных тем. Лучше отправить ряд писем.

Электронное письмо должно быть короче в два раза, чем бумажное.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или "аське". Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно.

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Заключение

Деловая переписка — дело тонкое. Иногда одного взгляда бывает достаточно, чтобы сформировать определенное мнение о человеке и организации, которую он представляет. Знание правил делового письма может значительно помочь в вашей карьере.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).

Главное правило «Сетикета», такое же как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.

В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. "Правила бизнес-сетикета" появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».

В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения

При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.

При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.

Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.

Оформление электронного письма

Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.

В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

1. «Шапка» в корпоративном стиле.

2. Приветствие

4. Прощание

5. Личная подпись с указанием контактов.

7. Логотип, если это необходимо.

При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:

1. «Тема» («Subject»).
2. «Кому» («To»)
3. «Важность письма», при необходимости.

При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.

В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер электронного письма

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная книга

При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».

Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение

Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.

Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.

Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.

Цитирование– приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).

Смайлики (Smileys)

При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Классические смайлы:

1. :-) улыбающийся
2. :-))) смеющийся
3. :-D радостно смеющийся
4. :-| задумчивый, нейтральный
5. :-( грустный
6. :-/ недовольный или озадаченный
7. :-0 удивлённый (рот открыт)

Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто:) или:(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо:). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например,)))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.

Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись

Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.

Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ

Основные правила составления электронной подписи:

1. Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
2. Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем

Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»

По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.

Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.

Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.

Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году.

Netiquette – (англ.Net - сеть + Etiquette - этикет) - нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим.Автора

Сма́йлик, смайл (англ. smiley) - это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Прим.Автора.

Спам (англ. spam) - сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама. Прим.Автора.

Википедия – Свободная энциклопедия, http://ru.wikipedia.org

ICQ - название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». Прим.Автора

Деловое письмо вы пишете не для удовольствия, вам что-то нужно от адресата. Поэтому правильно начать его с акта вежливости - приветствия. Обходиться без него - всё равно что открывать дверь в чужой кабинет ногой.

Как не надо

Елена, мне нужны сканы договора на покупку снега зимой.

Лучше так

Добрый день, Елена! Мне нужны сканы договора на покупку снега зимой.

2. Фраза «Доброго времени суток»

Если вы пишете деловое письмо не прямиком из двухтысячных годов, то выбирайте более современные формулировки. Неважно, что вы не можете предсказать, когда именно собеседник прочитает сообщение. Вариант «добрый день» самый нейтральный, но можно использовать и период, когда вы отправляете письмо. А «доброе время суток» оставьте полумёртвым форумам из прошлого.

Как не надо

Доброго времени суток, анон!

Лучше так

Добрый день, Пётр!

3. Обращение с ошибками

Как не надо

Сорян, бро, но деньги ушли на корпоратив, поэтому нам дорого покупать мониторы у вас. Узнай насчёт скидки, очень надо.

Лучше так

Мы сейчас не готовы купить мониторы по предложенной цене. Просим вас сделать скидку на этот заказ.

12. Отсутствие истории переписки

Если вы активно переписываетесь с кем-то в чате, адресат в курсе, о чём идёт беседа, и легко может вернуться к началу диалога, крутанув колесо мыши. Но когда вы изредка обмениваетесь письмами по электронной почте, собеседник может забыть, кто вы и что вам от него надо.

Облегчите человеку задачу: в одном абзаце напомните, о чём идёт речь.

Как не надо

По поводу вопроса, по которому мы общались в апреле: руководитель одобрил.

Лучше так

В апреле мы обсуждали сотрудничество по запуску ракеты в космос. Вы предлагали предоставить часть топлива в обмен на 20% акций нашей компании. Руководитель одобрил сотрудничество, можем начинать переговоры.

13. Неумелое обращение с ветками писем

Почтовые сервисы и агенты позволяют работать с ветками писем. Это действительно полезный инструмент, если обращаться с ним правильно. Но получается не у всех.

Возможно, вы уже становились жертвой массовой рассылки, участники которой отвечают не непосредственно автору, а всем. В итоге неинтересная вам беседа переполняет , а вы придумываете кары тем, кто не может отыскать нужную кнопку. При этом в общее инфополе нередко попадает информация, не предназначенная для чужих глаз.

У медали есть и обратная сторона: когда в важной беседе один из участников отвечает не всем, а кому-то одному. И получатель вынужден тратить кучу времени на пересылку писем, вместо того чтобы выполнять свою работу.

А что в деловой переписке бесит вас? Делитесь в комментариях.

Ведение переписки по электронной почте – неотъемлемая часть повседневной деловой практики современного секретаря. Умение убедить, оставаясь при этом вежливым и корректным, - навыки, которые необходимо развивать и оттачивать. Неумело составленное и безграмотное письмо может поставить крест на карьере и безвозвратно испортить деловую репутацию. В данной статье вы найдете свод простых и эффективных правил ведения деловой переписки по электронной почте, которые помогут вам доказать свой профессионализм и успешно добиться поставленных целей.

Из статьи вы узнаете:

Деловая переписка по электронной почте: правила и примеры

Правило 1:

рабочий email используется только для служебной переписки

Данное замечание относится не столько к этикету деловых писем , сколько к деловой этике и сохранению вашей репутации. Всегда помните, что все письма, которые вы отправляете с рабочего компьютера, сохраняются на сервере, и ваш руководитель при желании может с ними ознакомиться.

Правило 2:

Правило определите круг адресатов вашего послания

Если вы пишите письмо руководителю, то и адресат должен быть один – руководитель, если пишите коллегам или подчиненным, то адресатов может быть несколько. Они вносятся через запятую в поле «Кому», все заинтересованные лица – в поле «Копия». Это могут быть третьи лица, упоминаемые в тексте послания. Старайтесь не рассылать лишних копий, особенно руководству. Подобострастие и желание угодить вас не украсит. Еще более плохую службу вам сослужит наличие «скрытых копий» письма. Вы прослывете интриганом.

Правило 3:

цель письма должна быть прозрачна и для вас, и для адресата

Четко сформулируйте цель своего послания: каких действий вы ждете от читателя сообщения? Какая реакция должна последовать. Эта цель должна быть прозрачна не только для вас, но и для адресата.

Цель послания предопределят форму и грамматику повествования:

• изложение вашего мнения и вашей оценки ситуации предполагает использование 1 лица («я» и «мы»);
• запрос, инструкция, побуждение к действию предполагает использование 2 лица («ты» и «вы»);
• информирование о событиях с точки зрения стороннего наблюдателя предполагает использование 3 лица («он» или «они»).

Правило 4:

не оставляйте поле «тема» пустым

Большинство пользователей начинают знакомство с электронным сообщением с изучения поля «тема». Иногда этим и заканчивают. Чтобы ваше послание не было удалено еще до прочтения, стремитесь к тому, чтобы тема была максимально конкретной, информативной и краткой. Неопределенные темы вроде «Запрос информации», «из Москвы», «доработанный вариант» не допустимы. Примеры удачных тем:

«Список членов команды для олимпиады по математике в Москве»

«Перечень неисправного оборудования восьмого цеха от 01.06.17»

«Исследование рынка проекционного оборудования за 2017 год»

Если вы отвечаете на сообщение, то в поле «тема» появиться символ «Re», его рекомендуется удалить.

Правило 5:

придерживайтесь традиционной структуры сообщения

Структура письма проста и понятна, но каждый элемент в ней обязателен:

1. Приветствие и обращение;
2. Основной блок;
3. Резюмирующий блок;
4. Подпись
5. Контактная информация.

Правило 6:

приветствие и обращение – ключ к взаимопониманию

Никогда в качестве приветствия не используйте выражение «Доброго времени суток». Это дурной тон. Используйте универсальные «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Официальное письмо можно начать сразу с обращения «Уважаемый (имя и отчество)» или «Уважаемый господин (фамилия)». Какой вариант предпочтительнее – имя, отчество или фамилия? Правило здесь такое – если вы только устанавливаете контакт и пишите послание адресату в первый раз, то уместно обратиться по фамилии, когда контакт установлен, и вы пишите сообщение во второй раз, обращайтесь по имени-отчеству.

Если послание имеет несколько адресатов, то подходящим вариантом будет обращение «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги», если вы обращаетесь к представителям близкой вам профессии. В конце обращения можно поставить восклицательный знак или запятую, а сам текст начать с нового абзаца, со строчной буквы. Какой вариант выбрать? В официальном письме или в послании, которому вы придаете большую значимость, ставьте восклицательный знак, а в простом рабочем сообщении - ставьте запятую.

Правило 7:

лаконичность – главное достоинство электронной переписки

«Максимум смысла – минимум слов» - золотой девиз деловой переписки.

Изложение мыслей должно быть:

• конкретным;
• последовательным;
• лаконичным;
• понятным.

Пишите короткими предложениями – и вам легче, и адресату понятнее. Разбивайте текст на абзацы, так его легче просматривать и находить нужную информацию.

Еще один совет: одна тема – одно сообщение. Если вы хотите рассмотреть несколько несвязанных между собой вопросов, осветить несколько разных идей, то посвятите каждой теме отдельный текст. Разумеется, что поле «Тема» должно содержать эту идею или вопрос в краткой форме.

В случае длительной переписки, можно ограничиться словами «С уважением» и именем с фамилией.

Правило 14:

старайтесь не пользоваться постскриптумом

Использование постскриптума допустимо в одном случае – если в момент написания письма произошло какое-то важное событие, имеющее к адресату прямое отношение.

Пример: P.S. Билеты на самолет доставлены час назад.

Правило 15:

используйте уведомление о прочтении по назначению

Назначение данного уведомления заключается в том, что от адресата ожидают выполнения каких-то действий. Его используют только для внешних адресатов.

Правило 16:

не злоупотребляйте флажком «высокая важность»

Помните притчу Льва Толстого о мальчике, который любил в шутку кричать «Волки!»? Все настолько привыкли к его шуткам, что когда на него действительно напали волки, на его крики никто не среагировал.
Когда вам потребуется действительно указать на важность письма, все нужные флажки уже будут использованы.

Правило 17:

перепроверьте все данные, цифры и фамилии

Возьмите себе за правило – перед отправкой обязательно еще раз перечитать письмо , проверить все цифры, уточнить фамилии и инициалы. Одна маленькая ошибка может стоит вам места.

Правило 18:

отвечайте на письмо сразу

Если по каким-то причинам вы не можете ответить сразу – допустим, не располагаете всей информацией или просто не готовы, просто напишите, что письмо получено и вы ответите позже. В противном случае, адресат не будет уверен, что письмо получено или не было удалено по ошибке.