Способы управления собственными эмоциями в конфликте. Эмоции в конфликте

Рассмотрим психологические приемы управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации. Это может в последствие отрицательно повлиять на ваше здоровье, ваше настроение или самочувствие. Конечно же следует не допускать их проявления. Как же этому научиться? Ведь избежать конфликтных ситуаций в жизни мы не можем, а вот правильно реагировать на негатив мы все — таки в состоянии.

Правила управления чувствами и эмоциями в конфликте

Первое правило управления эмоциями в конфликте: Спокойно реагировать на эмоциональные действия или «выпады» вашего оппонента.

Когда ваш оппонент находится в состоянии эмоционального накала, вы ни в коем случае не должны поддаться действию «психологического закона заражения» и не допустить ответных проявлений. Лучше остановите себя и задайте себе следующие вопросы: «Почему он себя так ведет?», «Чего он добивается?», «Связано ли его поведение с его характером или есть другая причина его негативизма?».

Задавая себе подобные вопросы и отвечая на них вы достигнете некоторых преимуществ:

Во — первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым защищаете себя от эмоционального взрыва. Главный принцип в управлении своими эмоциями. Во — вторых, своим спокойным отношением вы даете своему оппоненту выпустить пар.

В — третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации (высказанных обид, упреков и т. п.), высказанной вашим партнером. И, наконец в — четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу — ищете причины конфликта, пытаясь понять мотивы оппонента.

Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, чувствах, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, и ни в коем случае не в оскорбительном тоне. Это и есть суть управления своими эмоциями в конфликте.

В ходе конфликта, в процессе обмена эмоциями, партнеры должны осознавать смысл происходящего, обеспечивая дальнейшие конструктивные решения переговоров. Условно, данная технология в психологии управления эмоциями называется рационализацией эмоций.

Следующее правило управления эмоциями в конфликте

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения.

Следует подчеркнуть важность осознания причин своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров часто является занижение их самооценки.

Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты. Психология управления эмоциями гласит, чтобы исключить эмоциональные реакции следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у партнера.

Ещё одно правило управления эмоциями в конфликте состоит в следующем:

Поддержание высокой самооценки — это основа конструктивного поведения в любом переговорном процессе в конфликте.

Конфликтологи выделяют типичные модели поведения людей в конфликте:

1. Избегающая модель поведения. Партнер отказывается обсуждать проблемы, стремится уйти от этой темы и изменить предмет общения. Оппонент стремиться избежать конфликта.

Способы управления эмоциями в таком случае:

проявлять настойчивость, быть активным, обладать инициативой
заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможности положительного решения

2. Отрицающая модель. Оппонент утверждает, что проблема не актуальна, что конфликт решится сам собой. Партнёр не проявляет усилий для достижения согласия.

Ваши способы управления эмоциями:

всячески указывать на наличие противоречий, сложность их и опасность
проявлять инициативу в обсуждении сложной проблемы
создать благоприятную атмосферу для обсуждения ваших противоречий
показывать пути и возможности для разрешения проблемы

3. Уступающая модель. Партнер соглашается на любое ваше предложение, в том числе, и не выгодное для себя. Мотивом такого согласия может послужить стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией.

Способы управления эмоциями должны быть:

всестороннее обсуждение принимаемых решений
выяснение степени заинтересованности партнера в соглашении, указание на его выгоду
четко оговорите сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения

4. Наступающая модель. Ваш оппонент стремится к успеху, а именно, к принятию решения в свою пользу. Он отвергает все ваши аргументы и доводы. Проявляет напор, и даже агрессию. Мотивами такого поведения могут быть неосознанное стремление взять вверх, завышенная значимость предмета конфликта.

Ваши действия и способы управления эмоциями:

необходимо проявлять спокойствие и осмотрительность
не сдаваться, и демонстрировать свою твердость и убедительность
давать понять, что односторонних уступок не может быть
предлагать свои варианты компромисса в разрешении конфликта

Для начала рассмотрим, как можно деликатно уйти от конфликта или предотвратить его, устранив причину.
- обратите внимание, есть ли предпосылки конфликта: затяжное молчание, частые высказывания по одному и тому же поводу, раздражение или досада со стороны оппонента. В таких случаях лучше подойти первым и вежливо спросить, почему это происходит.
- заранее подумайте, что конкретно вы хотите спросить и в каких выражениях.
- когда затрагивают ваши интересы, задумайтесь, возможно, и вы не учли нужды оппонента. Следовательно, постарайтесь посмотреть на ситуацию со стороны этого человека и понять его чувства.
- сбросьте напряжение: проведите уборку, потанцуйте, позанимайтесь легкими физическими упражнениями. В силу определенных биохимических реакция, вас станет легче.

Итак, вы в ситуации конфликта, поглощены им. Если для вас важно не только завершить конфликт, но и отношения, выполняйте следующие задачи.

а. мысленно постройте стену между собой и оппонентом. Представьте, что все его угрозы, крики, недовольства разбиваются об нее и не долетают до вас.
б. слушайте внимательно, что конкретно говорит вам человек и отвечайте утвердительно, используя те же слова. Например: «Ты оставила грязную посуду на столе и ушла!». Вы отвечаете: «Да, я оставила посуду на столе и вышла». Обычно, конфликтующие стороны отрицают свою вину, здесь же, согласие умерит пыл оппонента.
в. скажите, что понимаете чувства собеседника. «Я понимаю, вы огорчены и расстроены, что я пролил сок на ваш пиджак». Далее, задайте вопрос: как вы можете исправить сложившееся положение, что необходимо сделать. Вовлеките оппонента в совместное решение возникшей ситуации.
г. никогда не переходите на личности, всегда критикуйте только поступок, действие или слова человека. Но не его или особенности .

Если на вас кричат, и вы чувствуете, что сейчас расплачетесь или будете кричать еще сильнее, сделайте следующее:

1. Припомните самое милое создание, что вы недавно видели. И вообразите, что ваш оппонент именно так. Трудно ругаться на хомячка или ребенка, главное не начать улыбаться.
2. Смените поле действий. Скажем, с другом вы можете поспорить, что лучше его играете в футбол. На работе сесть за стол и начать рисовать схемы, спрашивая как правильно. Можно и в прямом смысле уйти из комнаты.
3. Начните перечислять, приносит вам конфликт. Скажем, если вы постоянно опаздываете, а начальство ругается, вы думаете: «Как хорошо! Теперь, чтобы успевать на работу, я буду вставать раньше, а, значит, смогу делать зарядку. А еще не буду стоять в пробках на дорогах. К тому же шеф заметит, что я исправился, и начнет уважать еще больше, а там и не за горами». Ваша обида станет быстро уходить и ее заменит предвосхищение последствий ссоры.
4. Реагируйте, но абсолютно неожиданно. Так, чтобы собеседник удивился и забыл, что хотел сказать.
5. Выплесните агрессию

Есть конфликты, течению которых следует поддаться. Это могут быть застарелые обиды и переживания, эмоциональное напряжение, которое копилось месяцами. Выпустите пар или же спокойно выслушайте разгорячено человека.

Помните, что все, что вас окружает – скоротечно. Не придавайте важности тому, что этого не стоит. Будьте уверены в себе.

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторона конфликтного взаимодействия является чисто психологической. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и носит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руководитель конфликтующих сторон или посредник - специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт . Автор приводит четыре способа избавления от гнева.

Первый способ - визуализация сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ - очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки*.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоциональную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения - второе правило самоконтроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения - третье правило самоконтроля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения индивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что конфликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция - это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими желаниями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на соперника - это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выступает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мнение авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истин-

Доценко Е.Л. Психология манипуляции: Феномены и механизмы защиты. М., 1997. С. 59.

ных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугивание печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, например: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них; задаются так называемые сократовские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противодействия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, С.М. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае применения одной стороной манипулятивных приемов, основанных якобы на правилах приличия и принципах справедливости, использовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что открылись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно подумать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной - посредником.

В случае применения противником манипуляций, направленных на унижение другой стороны, предлагается использовать следующие эффективные способы противодействия:

выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;
относиться к сопернику скептически, не терять уверенности в своих силах;
вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас понял;
не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что соперник формулирует проблему не совсем корректно;
равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.

Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 1991. С. 37-47.

Сон разума порождает чудовищ. Ф. Гойя

Кровь закипая от ярости рвется в мышцы, глаза налиты кровью, пространство разрывается бешенной энергией. Класная тема! Мы хорошо готовы к битве и бегству. Джейсон Стэтхэм мне тоже нравится своим безудержным драйвом.

Мы можем здорово накостылять всем вокруг. Но концом этой гонки будет лишь мокрое пятно на дороге. Решайте проблемы агрессией и заслужите достойную память у местного дворника, соскребающего вас с асфальта…

Ярость парализует мозг и исключает нашу здравую оценку. Мы перестаем управлять ситуацией. Не пора ли учиться владеть собой? Свобода жизни начинается с умения ей управлять!

Понимание тактических приемов управления жестко-негативными эмоциями делим на три этапа :

1. Знать причины их запуска. ( )

2. Тактика упреждения.

Упредите враждебность, смените ее на позитив!

Изначально-негативное восприятие другой стороны, отношение как к враждебному сопернику, нагнетает эмоциональною напряженность. Присмотритесь к своим мыслям. Большая ошибка начинать переговоры с мысленного противопоставления себя — «доброго и открытого » сопернику, который есть «злой и враждебный » конкурент.

Зачем изначально загонять себя в капкан эмоций? Аргументация другой стороны будет сразу же восприниматься как нарушение стандартов честности. Вы уже заранее готовы убедить себя, что их слова — личный выпад против вас!

Зачем держать палец на спусковом крючке конфликта? Упредите эмоцию — думайте о сопернике позитивно. Пользуйтесь объективными критериями, а не субъективными страхами!

Сломайте эмоциональную плетку

В резко негативном обозначении состояния или эмоции таится еще одна ловушка переговорщика. Наши мысли могут как подстегивать эмоции так и остужать их. Смените уровень оценки ситауции, обозначайте ее более спокойными терминами:

ярость — раздражения, досада

депрессия — печаль

вина — сожаление

беспокойство — заинтересованность

Активное слушание ( )

Учитесь удерживаться от многословия, оно создает собеседнику состояние психологического дискомфорта. Что может послужить точкой запуска негативных эмоций. Умейте вовремя промолчать.

3. Тактика управления.

Испытывая себе нападки на компетентность, знания, критику, унижение идей или даже угрозы, мы можем использовать особую тактику общения. Ее ключевая составляющая — смещение фокуса внимания на об»ективную суть вопоса. Перевод атаки с нашей личности на проблему.

Для чего можно:

Взять перерыв.

Мысленный — скажите «дайте мне подумать «. Помолчите, соберитесь мыслями, отсеките себя от эмоциональной реакции, акцентируйтесь на проблеме, на об»ективных критериях и фактах.

Или даже реальный — «давайте прервемся», «возьмем перерыв на кофе» . Выйдите, выпустите пар. Не важно что вы там пойдете делать — боксировать тень или медитировать. Главное вырвитесь из эмоциональной цепочки — слова/реакция. Затем вновь обдумайте проблему и аргументы. Вернитесь готовым к разумной дискуссии.

Задать вопрос

Об основании нападок. «Почему вы считаете мое утверждение нечестным?»

Или просто перефразируйте их атаку на вас в вопрос. «Абсурдно? Нечестно?»

Вопрос вынуждает оппонентов выдвигать об»ективную аргументацию. Не следуйте за соблазном защищать себя. Задайте вопрос, пусть соперник сам ищет основу для своих обвинений. Сбросьте бремя доказательства туда где оно и должно быть — у стороны обвинения.

Для начала рассмотрим, как можно деликатно уйти от конфликта или предотвратить его, устранив причину.
— обратите внимание, есть ли предпосылки конфликта: затяжное молчание, частые высказывания по одному и тому же поводу, раздражение или досада со стороны оппонента. В таких случаях лучше подойти первым и вежливо спросить, почему это происходит.
— заранее подумайте, что конкретно вы хотите спросить и в каких выражениях.
— когда затрагивают ваши интересы, задумайтесь, возможно, и вы не учли нужды оппонента. Следовательно, постарайтесь посмотреть на ситуацию со стороны этого человека и понять его чувства.
— сбросьте напряжение: проведите уборку, потанцуйте, позанимайтесь легкими физическими упражнениями. В силу определенных биохимических реакция, вас станет легче.

Итак, вы в ситуации конфликта, поглощены им. Если для вас важно не только завершить конфликт, но и сохранить отношения, выполняйте следующие задачи.

1. Припомните самое милое создание, что вы недавно видели. И вообразите, что ваш оппонент выглядит именно так. Трудно ругаться на хомячка или ребенка, главное не начать улыбаться.
2. Смените поле действий. Скажем, с другом вы можете поспорить, что лучше его играете в футбол. На работе сесть за стол и начать рисовать схемы, спрашивая как правильно. Можно и в прямом смысле уйти из комнаты.
3. Начните перечислять, что хорошего приносит вам конфликт. Скажем, если вы постоянно опаздываете, а начальство ругается, вы думаете: «Как хорошо! Теперь, чтобы успевать на работу, я буду вставать раньше, а, значит, смогу делать зарядку. А еще не буду стоять в пробках на дорогах. К тому же шеф заметит, что я исправился, и начнет уважать еще больше, а там и повышение не за горами». Ваша обида станет быстро уходить и ее заменит предвосхищение последствий ссоры.
4. Реагируйте, но абсолютно неожиданно. Так, чтобы собеседник удивился и забыл, что хотел сказать.
5. Выплесните агрессию